CRM на Lotus

• В то же время крайне важно обладать всей полнотой информации о клиенте, чтобы иметь возможность использовать ее и в стратегических, и оперативных целях в повседневном режиме работы. Только так можно создать привязанность существующих клиентов и преуспеть в привлечении новых. Для этого потребуется знание клиента на 360⁰, а благодаря новым технологиям и развитию программного обеспечения внедрить систему Управления взаимоотношениями с клиентами стало просто, как никогда раньше. Программные продукты помогают служащим консультировать клиентов, оптимизировать процессы продаж и управлять рекламными кампаниями. В них содержится самая свежая информация о производстве, маркетинге и сервисном обслуживании, доступная в любой момент всем сотрудникам. Эта информация служит поддержкой при выполнении различных задач и процессов успешной маркетинговой кампании – от первого контакта и до самой последней продажи. И, кроме того, в ней постоянно отслеживаются вновь завоеванные клиенты.

• Развитие событий, многочисленных и происходящих постоянно, привело к тому, что сегодня ни одному бизнесу не стоит отказываться – даже по финансовым соображениям - от использования программ, поддерживаемых CRM. С IBM Lotus Notes компании получают платформу, к которой предусмотрительно прикреплен и Бюджет решений CRM.

• На сегодняшний день платформа Lotus Notes стала одним из самых излюбленных ПО для коллективной работы и обмена сообщениями из имеющихся на рынке. Этой платформой, ведущей свое происхождение от IBM, пользуются во всем мире около 128 миллионов пользователей. Столь высокий уровень признания делает основанные на платформе Lotus Notes CRM системы чрезвычайно удобными для пользователей. Ведь в качестве базовой, платформа IBM уже используется многими компаниями, бизнесами и их сотрудниками. Сотрудники знают, как обращаться с Lotus Notes, им нет необходимости перенастраиваться на иную, независимую, систему с другим пользовательским интерфейсом и другими принципами управления. Характерная для Lotus Notes простота в обращении, разумеется, была применена и в основанном на Notes CRM-решении. Сотрудники компании просто встретятся со знакомыми установками, а это, в свою очередь, означает, что налицо уже есть и знание предмета пользователями и соответствующие технологии. Так можно избежать длительного обучения и затрат производственного времени на адаптацию к системе.

• Кроме того, благодаря функциональным возможностям Lotus Notes, начиная от почтовых систем, календарей, списка контактов, назначения встреч и до управления автоматизацией деловых процедур, компания может снизить свои затраты. Область решений CRM предназначена именно для этого. Предприятия с легкостью могут подойти к технической стороне внедрения CRM. CRM на Lotus Notes могут применяться в рамках уже действующей технической инфраструктуры. Это совершенно явным образом повлияет на фактор времени. Если сравнивать с CRM системой на основе SQL, использование системы Lotus Notes представляется процессом более быстрым за счет указанных выше преимуществ.

• В целом можно с уверенностью утверждать, что IBM Lotus Notes, признанная платформа для обмена документами, коллективной работы и выполнения назначенных заданий, является эффективной в использовании. Кроме названных трех основных направлений, существует еще множество задач CRM, в которых содержатся требования к электронным досье клиентов, бизнес-предложения и расчеты, а также организация коммерческих возможностей и процессов на первоначальных этапах. Lotus Notes, имея все это в своей структуре, отвечает требованиям ориентированной на процесс CRM системы. Данный факт предполагает максимальную быстроту внедрения CRM и серьезное сокращение затрат.

• Как уже упоминалось, использование Lotus Notes в качестве рабочей базы позволяет многим компаниям создать решение, ориентированное на процесс CRM. Многие возможности Lotus Notes, как, например, функция работы в группе, зачастую оставались по большей части невостребованными до внедрения CRM. CRM-решения, выстроенные с использованием Lotus Notes, окончательно интегрируют данные функции в бизнес процесс и используют их для того, чтобы завоевать, привязать к себе клиентов и оказывать им поддержку. Еще одно преимущество – ранее установленные базы данных и системы Notes могут быть легко и быстро интегрированы в систему CRM с последующей постоянной адаптацией. CRM на Lotus Notes просто устанавливается на существующую платформу. Благодаря этому бизнес может значительно сэкономить на расходах на «раскрутку» по сравнению с альтернативными CRM решениями, поскольку платформа устанавливается в масштабах всей компании.

• Благодаря уверенным рыночным позициям IBM гарантировано дальнейшее развитие и совершенствование базовой платформы, т.е. Lotus Notes. Система CRM сама по себе может наращиваться с большой гибкостью и по усмотрению пользователя – шаг за шагом, посредством дополнительных решений и модулей, предоставленных другими поставщиками решений. Остается только сказать, что проекты в области коммуникационных ресурсов не управляют сами собой. Нужно их настроить в соответствии с нуждами и требованиями того или иного бизнеса и запустить в действие, как процессно-ориентированное и простое решение.

• Насколько разнообразны задачи связанных с CRM отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, настолько же многообразны и сами обновления для CRM, которые иначе еще называют модулями или дополнениями (add-ons), расширяющими возможности. Они ориентированы на специфические запросы соответствующих отделов. Помимо основной функции базовой структуры CRM строящейся на совокупной информации о клиенте, а также на управлении данными о бизнес-предложениях и возможностях продаж, существует еще ряд дополнительных модулей, которые помогают выполнить определенные задачи соответствующего отдела с большей эффективностью. Благодаря усовершенствованным характеристикам Lotus Notes расширение систем CRM может быть произведено на платформе без особых сложностей.

• Поставщик решений CRM компания GEDYS IntraWare предлагает ряд таких модулей, обеспечивающих компаниям полный обзор своих клиентов. Среди них есть новейший модуль Marketing, представляющий собой специализированный под IBM Lotus Notes продукт – ориентированный на процесс управления проведением кампаний. Модуль полностью поддерживает другой продукт, Sales , начиная от планирования и до исполнения и оценки эффективности маркетинговой и торговой деятельности. Точный подбор инструментария позволяет определить на рынке конкретную фокус-группу без излишних затрат.

• Компания GEDYS IntraWare предлагает новый уровень гибкости на примере модуля Service, который может представлять и поддерживать определенные бизнес-процессы, такие как Управление инцидентами от «Управления персоналом сервисной службы» до «ITIL-совместимой службы клиентской поддержки». Используя свободно перестраиваемые формулы, можно спланировать последующие сервисные процессы, такие как системы жалоб или системы предложений. Кроме того, оптимизированная плоскость помогает отделу поддержки быстро и эффективно искоренять инциденты. Затем, как вариант, расширение модуля можно будет интегрировать в модуль контрактов, содержащий контрактные соглашения и совместимые уровни сервисного обслуживания, либо им можно будет управлять, используя свободно перестраиваемую матрицу приоритетов. Вместе с модулем «Автоматизация деловых процедур» он может быть направлен соответствующему специалисту компании.

• Данное обновление CRM на Lotus Notes приведено только в качестве примера, и это всего лишь один элемент линейки продуктов GEDYS IntraWare 7, которая включает полный набор, необходимый для поддержания связей с клиентами – от обеспечения работы с клиентом через обращение к его электронному досье, автоматизации бизнес-процуссов и управления проведением кампаний до управления продажами посредством методов конфигурируемых продаж. Кроме этих обновлений, имеется еще большое множество модулей, выигрывающих от размещения на платформе IBM.

• Телефонная связь все еще остается самым главным видом коммуникации в повседневном ведении бизнеса. Ни электронная почта, ни служба мгновенных сообщений не смогли победить преимущества вербальной коммуникации в режиме реального времени. Для многих клиентов личный контакт со своими партнерами по бизнесу имеет важнейшее значение. Но, даже помня об этом, система CRM на основе Lotus Notes нашла достойный ответ. Называется он «компьютерная телефония», или «Единая система обмена сообщениями».

• С использованием портов так называемой компьютерной телефонии CTI (Computer Telephony Integration) все входящие и исходящие звонки могут происходить посредством решения CRM . При получении входящего звонка данные звонящего клиента автоматически появляются на мониторе компьютера, равно как активируются модуль CRM «автоматизации бизнес-процессов» в части обработки заказов и модуль приема жалоб. Исходящие звонки с использование CTI-портов также определенно упростились. Посредством функции «набор нажатием кнопки мыши» набор номера можно произвести через CRM. Кроме того, имеется возможность принимать звонки, перенаправленные прямо с компьютера, и проводить телефонные конференции.

• CRM может выиграть также и от использования «Единой системы обмена сообщениями». Она объединяет все виды коммуникации, от факса и голосовой почты до текстовых сообщений, используя одну платформу. Так что процессы можно и далее оптимизировать благодаря CTI и Единой системе обмена сообщениями», которые сокращают время реагирования, а к тому же еще и затраты. И все это – на основе IBM Lotus Notes.

• ПО IBM Lotus Notes в том виде, как оно есть, предоставляет самые важные базовые структуры для ориентированного на процесс и успешного CRM. Возведение CRM на уже существующей и знакомой сотрудникам платформе со всеми ее характерными особенностями приводит к ощутимой экономии расходов. Это означает, что при минимальных затратах усилий могут заработать такие функции, как назначенные задания, интеграция почтовых сообщений, так же как и функция «Sametime», создавая ориентированную на процесс современную систему CRM . Преимущества системы CRM на Lotus Notes говорят сами за себя.