GEDYS IntraWare 7 Service – ITIL HelpDesk и удобный инструмент управления жалобами для IBM Lotus Domino/Notes

• С GEDYS Service для IBM Lotus Notes вы повысите качество и сократите время реакции в вашей Службе клиентской поддержки. Четко определенные процессы помогут вам управлять множеством различных инцидентов, повышая при этом качество обслуживания.
• Независимо от того, получаете вы запросы по телефону, факсу, email или через интернет, им автоматически присваивается сервисный номер. Вы используете приоритеты, чтобы определить последовательность выполнения запросов. В случае если система обнаруживает, что предельный срок уже истек, она автоматически эскалирует проблему. Сразу же по получении сервисного запроса приложение проверяет, существует ли действующий контракт на поддержку, и если существует, то какого он типа. Вы прикрепляете сервисный запрос непосредственно к данному контракту.
• Вы используете встроенный поиск решений по различным базам знаний для поиска нужных решений. Вы просто прикрепляете найденное решение к проблеме или ответ эксперта в форме решения к запросу и “в один клик мыши” отправляете его инициатору запроса.
• Анализ инцидентов помогает вам определить их причины, разработать обходные пути и направить информацию в Службу управления изменениями (Change Management) для предупреждения возникновения проблемы.
• С помощью Службы управления проблемами (Problem Management) вы группируете повторяющиеся инциденты, чтобы выявить основную проблему

• Вы можете использовать модуль GEDYS IntraWare 7 Service, чтобы управлять всем своим имуществом. Используя управление конфигурациями (Configuration Management), Вы можете вводить в систему отдельные устройства, мебель, аппаратное и программное обеспечение, чтобы сформировать определенные конфигурации и закрепить их за сотрудниками или клиентами. В случае получении запроса на обслуживание ваши сотрудники получат полную информацию из реестра аппаратного и программного обеспечения.

• Модуль Service позволяет вам определить подробную структуру услуг и заложить ее в SLA (Service Level Agreement). Вы также можете описать таблицу связей между контрактами клиентов и внутренними поставщиками услуг (OLA), а также между поставщиками услуг и внешним провайдером (UC). Каталог обслуживания предоставит вам информацию по обслуживанию за весь период, включая контракты, типы контрактов и их использование, а также время реакции. Вы прикрепляете запросы к заключенным контрактам и на основании этого осуществляете финансовые и другие расчеты.

• Настраиваемые формы запроса для инцидентов различных видов (например, жалобы, претензии и т.д.)
• Сервис самообслуживания: внесение запросов через интернет.
• Поддержка быстрого ввода данных телефонных запросов с подсказками «помощника».
• Функция напоминания об «просроченных» ключевых задачах.
• Автоматическая обработка входящих email и факсов на основе номера запроса.
• Работа с ориентацией на ITIL-процессы путем контроля бизнес-процессов (Workflow).
• Управление на основе таблицы приоритетов и сроков в соответствии с действующими контрактами с возможностью включения эскалации.
• Использование матрицы приоритетов для определения срочности эскалации.
• Категоризация и привязка информации по контракту, оборудованию, производителю, поставщику, поддержке второго уровня.

• Переадресация и информирование
• Повторное внесение запроса
• Пересылка email с прикреплением к запросу.

• Поиск решения и сохранение решения.
• Сервис самообслуживания с отслеживанием текущего статуса через интернет.
• Анализ и оценка для определения причин, выработки обходных путей, предупреждения возникновения проблем.

• Email на основе шаблона (предложение решения, подтверждение получения и т.д.)
• Сообщение по телефону.
• Отчет о встрече.
• Запись календаря.
• Задача.
• Другие документы.

• Управление всеми видами знаний.
• Сервис самообслуживания с поиском решения через интернет.
• Хранение описания и результатов обработки запросов.
• Механизм публикации для новых знаний.
• Версионность документов.
• Распределение функции редактирования, архивирования и удаления.

• Сервисный каталог со списками всех сервисов, включая назначения сервисов и образцы контрактов.

• Соглашение между клиентом и производителем (соглашение об уровне обслуживания, SLA).
• Соглашение между клиентом и внутренним поставщиком услуг (соглашение об операционном уровне, OLA).
• Соглашение между поставщиком услуг и договорным провайдером (опорные контракты, UC).

• Цель и вид (SLA, OLA, UC или другой).
• Партнер по контракту, утверждение контракта.
• Описание услуг и сроков действия контракта.
• Доступность сервиса (дни недели, время).
• Управление эскалацией (время реагирования).
• Распечатка контракта, используя интеграцию с MS Word.
• Функция оповещения при превышении количества запросов, инцидентов, сроков исполнения и т.д.

• Свободно определяемые виды инвентаря (например, сервер, технологическое оборудование, мебель, патенты, автопарк и т.д.).
• Отдельные компоненты (записи конфигурации) вплоть до мелких предметов таких, как компьютерные мыши, клавиатуры, мониторы.
• Группировка отдельных компонент для создания систем, например, «Рабочая станция гж. Семеновой».
• Прикрепление контракта отдельному компоненту или системе.
• Индивидуальные расширения для конфигурации.

• Возможность гибкой настройки, модификации и расширения.
• Обработка любых сервисных запросов.
• Синхронизация данных любых сервисных процессов.
• 100%-ное соответствие ITIL = ITIL-готовое программное обеспечение для поддержки функции Службы клиентской поддержки и процессов SLM, IM, CoM и PM.